As Redes Sociais como um canal de Serviço ao Cliente

As redes sociais foram criadas sob a premissa do diálogo. E, ao mesmo tempo que se foram tornando armas poderosas da publicidade e do marketing, afirmaram-se como um importante canal de serviço de apoio ao cliente.

Muitos consumidores recorrem às redes sociais das marcas para colocarem uma questão, esclarecerem uma dúvida ou darem feedback sobre algum produto/serviço. Nesse sentido, a questão já não é se a sua empresa deve ou não dar atenção ao que os consumidores têm a dizer, mas sim como dá atenção e, ainda mais importante, como responde. 

Apresentamos, por isso, algumas das boas práticas para proporcionar um bom serviço ao cliente nas redes sociais: 

  1. Responda o mais rápido possível:

Enquanto no apoio ao cliente por e-mail, por telefone ou presencialmente pode não ser um fator tão importante, nas redes sociais a rapidez supera tudo. A própria natureza “acelerada” das redes sociais cria nos utilizadores a expetativa de uma resposta rápida, quase instantânea. Por isso faça um esforço no sentido de responder assim que possível. Um tempo de resposta demasiado longo pode levar as pessoas a partilharem a experiência negativa com amigos e familiares, a não recomendarem os seus produtos ou serviços, a comprarem menos no futuro ou até a reclamarem publicamente nas redes sociais. 

  1. Perceba o que deve dizer em público e em privado:

Nem todos os assuntos podem ser respondidos ou resolvidos numa esfera pública. Nos casos em que uma resposta tenha de ser mais longa, exija alguma pesquisa prévia ou envolva um determinado assunto mais sensível, por exemplo, poderá optar por fazê-lo usando outro meio. É perfeitamente legítimo que peça o e-mail ou o telefone do cliente em questão e que transfira o assunto da rede social na qual ele teve início para um canal de comunicação mais privado. 

  1. Responda a todas as questões e comentários:

Esta é uma das regras mais básicas mas que nem todas as empresas cumprem. Ao fazerem um comentário, uma questão ou uma recomendação, os consumidores pretendem ser ouvidos. E, da mesma maneira que não iria ignorar um cliente na sua loja física ou no seu escritório, também não deve fazê-lo nos seus canais de comunicação digitais. 

  1. Inclua uma saudação e a sua identificação:

Caso consiga perceber o nome da pessoa que está do outro lado (através do seu perfil), não hesite em usar esse nome para se dirigir a ela. O facto de dizer “Olá [nome]” irá conferir um tom mais próximo e pessoal à sua resposta. Além disso, humanize as suas mensagens terminando-as com a identificação do seu próprio nome ou das suas iniciais -Joana ou -JS. Estes dois aspetos irão fazer com que o utilizador sinta que foi ouvido por uma pessoa real. 

  1. Defina o seu tom de voz:

O tom com o qual se dirige aos clientes é crucial para que eles tenham uma experiência positiva com a sua empresa. Tente adotar um discurso que gere empatia, que seja suficientemente esclarecedor e informativo ao mesmo tempo que pode ter algum sentido de humor. Tente, igualmente, responder num tom positivo, mesmo quando o contexto é negativo. Por último, e caso existam vários colaboradores responsáveis pelo suporte ao cliente nas redes sociais, garanta que a linguagem utilizada por todos é coerente. 

  1. Monitorize o serviço ao cliente:

Uma vez que as redes sociais nunca fecham – mas o mais provável é que a sua empresa não tenha recursos humanos disponíveis para responder 24/7 -, existem algumas ferramentas que podem notificá-lo quando alguém mencionou a sua marca ou mesmo responder de forma automática a determinadas questões colocadas frequentemente. 

Em resumo, ter um bom serviço de suporte nas redes sociais é um fator essencial para construir relações mais sólidas e duradouras com os clientes e potenciais clientes, aumentando a sua retenção e lealdade em relação à marca. 

Caso necessite de algum apoio na gestão das suas comunidades nas redes sociais não hesite em contactar-nos!

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