A experiência do cliente pode ser definida como o conjunto de perceções que um cliente tem   em relação a uma empresa em resultado da sua interação com ela.

Como referimos neste artigo sobre a Jornada do Consumidor, existem diversos touchpoints através dos quais clientes ou potenciais clientes podem interagir com o seu negócio (como navegar no seu website, comprar um produto na sua loja física, ligar para o seu serviço de apoio ao cliente, etc). E cada um deles pode resultar numa determinada experiência para o cliente, que pode ser mais ou menos positiva.

Neste sentido, as empresas devem ter a preocupação constante de proporcionar a melhor experiência possível aos seus clientes em todas as fases da sua interação: antes, durante e após a compra.

A lógica é simples: quanto mais satisfeitos e agradados com a sua empresa os clientes estiverem, maior a probabilidade de se fidelizarem e de recomendarem os seus produtos e/ou serviços a familiares e amigos. Por essa razão, uma boa customer experience pode ser a sua maior vantagem competitiva.

Vantagens de uma boa customer experience: 

• Maior credibilidade: o facto de os clientes terem boas experiências com a sua empresa reforça a perceção de que esta é de confiança;
• Fidelização: a taxa de retenção de clientes aumenta quando estes têm experiências positivas, uma vez que ficam mais propensos a comprar novamente (lembre-se que adquirir um novo cliente é sempre mais caro do que manter um atual); 
• Embaixadores da marca: clientes satisfeitos tendem a partilhar as suas experiências positivas, aumentando o word of mouth em torno da sua empresa;
• Diferenciação: se as empresas conduzirem a sua estratégia com foco na experiência do cliente – e não apenas com foco nos atributos do produtos -, conseguem proporcionar-lhe uma experiência mais valiosa; 
• Receita: como já vimos, clientes satisfeitos permitem às empresas aumentarem as suas receitas, não só porque se tornam clientes recorrentes mas também porque ajudam a angariar novos clientes.

Como proporcionar uma boa experiência aos clientes?

1 – Ouvindo o que estes têm a dizer: peça feedback sobre os seus produtos e/ou serviços, procurando perceber o que está bem e o que pode ser melhorado. 

2 – Criando uma ligação emocional: estabeleça uma relação de confiança e, acima de tudo, personalizada.

3 – Honrando os compromissos: não se comprometa com coisas que não pode fazer.

4 – Sendo criativo e diferenciado: procure conhecer bem os seus clientes para que consiga surpreendê-los e proporcionar-lhes algo diferente. 

Quando se trata da experiência do cliente, cada detalhe conta. Desde o momento em que um potencial cliente pesquisa pelo seu produto no Google e encontra o seu website, ou entra na sua loja, ou compra um produto que pode ou não corresponder às expetativas. Existem muitos aspetos a ter em consideração em cada etapa do funil de vendas. 

Não hesite em contactar-nos caso pretenda identificar e implementar uma estratégia para melhorar a experiência dos seus clientes.