Jornada do Consumidor: O que é e como mapear

Já tínhamos mencionado aqui o mapeamento da jornada do consumidor como uma das principais tendências para o ano de 2019 em termos de marketing digital. Mas o que será, então, a jornada do consumidor? E qual a sua importância para a definição de uma estratégia de marketing eficaz?

A jornada do consumidor é uma representação do caminho que um cliente, ou potencial cliente, percorre até alcançar um determinado objetivo estabelecido pela sua empresa, sendo o mais comum a compra. Trata-se de conseguir identificar todos os touchpoints (pontos de contacto) através dos quais o cliente interage com o seu negócio, desde o momento em que surge a necessidade (por exemplo, “quero trocar de carro”) até ao momento em que concretiza a compra do automóvel no seu stand.  

Atualmente, existe uma grande diversidade de pontos de contacto através dos quais os clientes ou potenciais clientes podem interagir com o nosso negócio, pelo que é fundamental percebermos se estamos a atuar de forma eficaz em cada um deles. Por exemplo, estamos a disponibilizar de forma clara e acessível os contactos da nossa empresa quando o cliente os procura na Internet? Estamos a prestar um apoio ao cliente esclarecedor quando nos faz questões no Facebook ou noutras redes sociais? Estamos a garantir um bom serviço de pós-venda depois de o cliente comprar o nosso produto/serviço?

Como mapear?

Mapear a jornada do consumidor ajuda as empresas a terem uma noção mais exata das motivações e das necessidades dos seus clientes, permitindo, se necessário, ajustar a estratégia desenvolvida em cada etapa dessa jornada no sentido de maximizar o sucesso.

E mapear significa, efetivamente, materializar estas ideias numa tabela ou num esquema. A sua estrutura pode variar em função da área de negócio da empresa ou da natureza dos produtos/serviços em questão. Não existe uma maneira certa nem errada de fazê-lo. 

Ainda assim, propomos um exemplo de mapa em tabela que pode ser um template útil. Esta tabela desdobra a jornada do consumidor em cinco fases: i) a descoberta (de que existe uma necessidade), ii) a pesquisa (de produtos/serviços que satisfaçam essa necessidade), iii) a compra, iv) a entrega e v) o pós-venda

Para cada uma dessas etapas importa clarificar os seguintes pontos: 

  1. Tarefas: O que é que o cliente pretende alcançar nesta fase? Por exemplo, saber mais informações, comprar o produto, trocar ou devolver o produto, etc.
  2. Questões: O que é que o cliente pretende saber nesta fase? Por exemplo, o preço do produto, as suas características técnicas, se tem garantia, etc.
  3. Touchpoints: Como é que o cliente interage com a empresa nesta fase? Por exemplo, através do website da empresa, das redes sociais, da loja física, dos comerciais, etc.
  4. Emoções: Como é que o cliente se sente nesta fase? Por exemplo, frustrado com o preço elevado, satisfeito com a qualidade do produto, etc.
  5. Fraquezas: Em que aspetos é que a empresa dececiona o cliente nesta fase? Por exemplo, os nossos produtos são caros, não temos informação suficiente no nosso website, não temos uma loja online, não temos um bom serviço de apoio ao cliente por telefone, etc.
  6. Influências: Quem ou o quê está a ajudar no processo de decisão do cliente nesta fase? Por exemplo, outros clientes que já compraram o produto e recomendaram, uma newsletter que receberam ou um anúncio que viram, etc. 
Fig. 1: Exemplo de mapeamento da jornada do consumidor.

Definir a jornada do consumidor significa colocar o cliente no centro do pensamento estratégico da organização. O que, no fundo, deveria acontecer sempre, uma vez que a preocupação central de cada empresa deve ser resolver os problemas/necessidades dos clientes e incentivá-los a desenvolverem uma relação relevante e duradoura com os seus produtos ou serviços.

Não hesite em contactar-nos caso tenha interesse em mapear a jornada do consumidor do seu negócio!

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